Nos últimos anos, a extrema facilidade trazida pelas transações financeiras instantâneas também abriu portas para novas e sofisticadas modalidades de fraudes. Entre as ocorrências mais comuns e danosas enfrentadas pelos consumidores brasileiros, destacam-se o chamado golpe do Pix e a temida fraude da falsa central de atendimento. Nesses cenários, o criminoso muitas vezes utiliza técnicas de mascaramento de número telefônico (spoofing) para se passar por um funcionário da instituição financeira, ou utiliza de engenharia social profunda para convencer a vítima a realizar ou aprovar a transferência de valores.

Diante do natural desespero que surge após a concretização da transação, a principal dúvida que aflige a vítima é sobre a responsabilidade da instituição financeira: afinal, no golpe do Pix o banco devolve o dinheiro subtraído? Este artigo aborda os direitos do consumidor lesado, detalha as normas vigentes editadas pelo Banco Central do Brasil para a devolução de valores, e explica os entendimentos já consolidados nos tribunais superiores sobre o tema, com o intuito de informar de maneira clara, objetiva e sem qualquer tipo de sensacionalismo.

Como funciona o Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Pix

Antes de adentrar na esfera judicial para qualquer reparação, é fundamental conhecer as vias administrativas disponíveis e obrigatórias. O Banco Central do Brasil, visando conferir maior segurança e mitigação de danos ao sistema de pagamentos instantâneos, instituiu por meio da Resolução BCB 103/2021 o Mecanismo Especial de Devolução, amplamente conhecido pela sigla MED.

Trata-se de um conjunto de regras e procedimentos operacionais criado especificamente para viabilizar o bloqueio e a devolução de valores em casos de suspeita fundamentada de fraude ou de falha sistêmica grave. Cabe destacar que o MED não se aplica aos casos em que o consumidor simplesmente se arrepende de uma compra ou comete um mero erro de digitação da chave Pix de um prestador de serviços. Ele é acionado estritamente quando há indícios robustos de um ilícito penal.

Para utilizar este mecanismo de proteção, a vítima deve comunicar imediatamente a sua instituição financeira primária por meio dos canais oficiais de atendimento. A partir desse aviso formal, o banco de origem emite uma notificação de infração eletrônica ao banco recebedor (o destino do dinheiro), que terá a rigorosa responsabilidade de efetuar o bloqueio preventivo dos fundos na conta do suspeito. Caso a fraude seja confirmada após a análise técnica conjunta das instituições financeiras envolvidas, o valor é devolvido à conta da vítima. É imperioso ressaltar, contudo, que a eficácia do MED depende diretamente da agilidade na denúncia e, crucialmente, da existência de saldo disponível na conta do fraudador no exato momento da ordem de bloqueio.

A responsabilidade objetiva do banco: o que diz o STJ

Caso a via administrativa e o acionamento do MED não resultem no retorno dos valores subtraídos – muitas vezes porque o fraudador retirou o dinheiro imediatamente –, a questão passa a ser analisada sob a ótica da responsabilidade civil das instituições financeiras. Essa matéria é regulada primariamente pela Lei 8.078/1990, amplamente conhecida como o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Segundo dispõe o artigo 14 da referida Lei 8.078/1990, o fornecedor de serviços responde de forma objetiva pelos defeitos relativos à prestação dos serviços aos seus clientes. Em termos práticos e jurídicos, a responsabilidade objetiva significa que o consumidor lesado não precisa provar que o banco agiu com negligência, imprudência ou imperícia na condução do caso; basta demonstrar que o dano ocorreu em decorrência direta de uma quebra ou falha na segurança do serviço bancário oferecido.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já pacificou e consolidou esse entendimento por meio da edição da Súmula 479 do STJ. O texto do verbete sumular estabelece de forma categórica que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. O conceito jurídico de fortuito interno refere-se aos riscos que são totalmente inerentes e intrínsecos à própria atividade econômica desenvolvida pelo banco. Se a instituição financeira aufere lucros substanciais ao fornecer sistemas digitais, aplicativos e transações ultrarrápidas, ela também deve suportar os ônus das quebras de segurança e vulnerabilidades desse mesmo sistema. Por exemplo, se uma transação vultosa foge completamente do perfil histórico de consumo do cliente e o sistema antifraude do banco não a bloqueia preventivamente, a instituição pode ser responsabilizada pela omissão sistêmica.

Entretanto, a responsabilidade do banco não é cega nem incondicional. O próprio artigo 14, § 3º, inciso II, da Lei 8.078/1990 prevê exceções explícitas que podem afastar o dever de indenizar da instituição financeira. A principal delas é a caracterização inconteste da culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. Se, no decorrer da análise administrativa ou processo judicial, ficar cabalmente comprovado que o cliente, por desatenção extrema, forneceu suas senhas pessoais livremente aos golpistas ou realizou ativamente as transferências ignorando repetidos e claros alertas de segurança que surgiam na tela do aplicativo bancário durante uma ligação da falsa central, o entendimento jurídico pode considerar que houve falha determinante e exclusiva da vítima. Nesses cenários específicos, a instituição financeira é legalmente isentada do dever de ressarcir o prejuízo financeiro. A constatação do dever de devolver o dinheiro depende, portanto, da análise rigorosa das circunstâncias fáticas que demonstrem uma falha na segurança que o consumidor legitimamente esperava do banco.

O que fazer nas primeiras horas após o golpe (passo a passo)

No universo das fraudes bancárias digitais, o fator tempo é o elemento mais determinante para aumentar as reais chances de reaver os valores transferidos indevidamente. Assim que a pessoa perceber que caiu em uma armadilha e que o dinheiro saiu de sua conta, ela deve agir de forma veloz para tentar congelar os recursos antes que sejam espalhados pelos criminosos em múltiplas contas de terceiros.

Abaixo, apresentamos as medidas processuais e administrativas essenciais a serem tomadas nas primeiras horas após o evento criminoso:

1. Contatar o banco imediatamente: Ligue sem demora para os canais de atendimento oficiais da sua instituição financeira (os números geralmente estão disponíveis no verso do cartão físico ou na aba de contatos do aplicativo oficial) e informe detalhadamente a ocorrência da fraude cibernética. Solicite de imediato o bloqueio cautelar da sua conta, das senhas afetadas e exija expressamente o acionamento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) instituído pelo Banco Central.
2. Registrar o boletim de ocorrência (B.O.): Procure a Polícia Civil do seu estado, o que pode ser feito de forma presencial em uma delegacia ou por meio da delegacia virtual na internet, para formalizar a denúncia penal do crime de estelionato ou fraude eletrônica. Relate os fatos de forma exaustiva, incluindo as datas, os horários exatos, os números de telefone que ligaram, as chaves de destino utilizadas e as contas que receberam o montante.
3. Anotar os números de protocolo: Durante absolutamente todo o contato telefônico ou via chat com a instituição financeira, exija, anote e guarde em local seguro os números de protocolo de atendimento, bem como o nome do atendente responsável e a data e hora precisas da comunicação.
4. Alterar senhas e revisar dispositivos: Por extrema precaução, especialmente caso tenha clicado em links suspeitos enviados por aplicativos de mensagens ou e-mails que simulam a falsa central, troque imediatamente as suas senhas bancárias e credenciais a partir de um dispositivo secundário e comprovadamente seguro. Realize também uma varredura antivírus completa em seu aparelho celular ou computador.

Documentos necessários para contestar a fraude

Para embasar solidamente a contestação administrativa junto ao seu banco de origem ou mesmo para subsidiar uma eventual e futura reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, a organização documental é de suma importância. Reunir as provas cabíveis e em tempo oportuno demonstra inequivocamente a ocorrência dos fatos relatados e evidencia a completa colaboração do consumidor lesado com o processo investigativo.

Recomenda-se a preservação criteriosa dos seguintes documentos e registros eletrônicos:

• Cópia integral, validada e legível do Boletim de Ocorrência registrado perante a autoridade da Polícia Civil.
• Comprovantes completos e detalhados das transferências via Pix realizadas, documentos estes que devem conter obrigatoriamente a data, a hora precisa, o valor transacionado e os dados completos de identificação da instituição bancária e da conta recebedora do golpista.
• Capturas de tela (prints) nítidas de todas as interações e conversas mantidas com os supostos fraudadores, quer tenham ocorrido por aplicativos de mensagens instantâneas, correio eletrônico, SMS ou mesmo perfis de redes sociais.
• Registro detalhado de chamadas do histórico do telefone celular, evidenciando o número exato de origem, o dia e a duração em minutos da ligação que marcou o contato da suposta falsa central de atendimento do banco.
• Extrato bancário consolidado do mês do fato e de meses anteriores, com o fim de demonstrar cabalmente as movimentações atípicas em franco contraste com o perfil de consumo habitual e rotineiro do cliente, caso isso comprove a completa atipicidade sistêmica da transação fraudulenta.
• Lista cronológica com todos os números de protocolo de atendimento gerados nos contatos realizados com o banco para notificar formalmente a fraude patrimonial, registrar a contestação de débitos e solicitar a aplicação das diretrizes do MED.

A proteção efetiva contra as modernas fraudes bancárias digitais passa, essencialmente, pela conscientização vigilante do próprio consumidor e pelo constante fortalecimento tecnológico e procedimental dos sistemas antifraudes por parte das instituições financeiras que operam no país. Diante de um severo prejuízo financeiro causado por sofisticados golpes de engenharia social, compreender profundamente os trâmites normativos estipulados pelo Banco Central, a aplicação estrita das garantias do Código de Defesa do Consumidor e os precedentes fixados pelo Superior Tribunal de Justiça constitui, sem dúvida, o mais sólido passo para a proteção e defesa administrativa de seus direitos primordiais. Vale frisar que cada caso concreto possui particularidades probatórias que demandam uma atenta e criteriosa análise técnica dos fatos narrados. Em caso de dúvidas, entre em contato com o Dr. Michel Paes, advogado inscrito na OAB/AC sob o nº 4.189, atuante em Rio Branco/AC.