A facilidade de adquirir produtos e serviços pela internet trouxe uma enorme conveniência para o dia a dia, alterando profundamente a forma como a sociedade consome. No entanto, essa modalidade de consumo também inaugurou situações em que o consumidor recebe algo muito diferente do que imaginou ao analisar as fotos ou ler as descrições no site da loja virtual. Como, no ambiente virtual, não é possível experimentar o vestuário, tocar no material de um móvel, testar as funções de um eletroeletrônico ou avaliar o item pessoalmente antes da efetivação do pagamento, a legislação brasileira previu um mecanismo de proteção específico. Trata-se do direito de arrependimento, um instituto jurídico fundamental para garantir o reequilíbrio nas relações de consumo e proteger o comprador das eventuais compras por impulso, das práticas comerciais agressivas ou, simplesmente, das expectativas frustradas após a entrega do bem.

O direito de arrependimento foi formalmente criado pela Lei 8.078/1990, amplamente conhecida como o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em seu artigo 49, a referida legislação federal estabelece de forma clara que o consumidor pode desistir do contrato firmado, sem a necessidade de justificar o motivo da sua decisão, no prazo estipulado de sete dias. Esse prazo legal de reflexão é contado sempre a partir da assinatura do contrato ou do ato de efetivo recebimento do produto ou da prestação do serviço, desde que a contratação ocorra fora do estabelecimento comercial físico. Esse preceito abrange, portanto, as compras efetuadas por telefone, em domicílio, por catálogo e engloba todo o volume de transações efetuadas nas compras em lojas virtuais, aplicativos e plataformas de e-commerce.

A verdadeira essência e a finalidade dessa norma jurídica é garantir o chamado prazo de reflexão para o cliente. Diferentemente do que ocorre em uma compra em uma loja física tradicional, onde o consumidor entra no estabelecimento, avalia o produto em suas mãos, testa as funcionalidades e toma a decisão no momento presente de forma muito mais ponderada, a compra online ou a distância depende exclusivamente de um nível de confiança naquilo que é anunciado pelo fornecedor em suas peças publicitárias. Quando a mercadoria efetivamente chega ao endereço do comprador, se ela porventura não atender integralmente às expectativas criadas, o consumidor detém a prerrogativa legal inquestionável de devolvê-la, simplesmente porque se arrependeu.

Como funciona a devolução e o reembolso de valores no comércio eletrônico

Com a grande evolução tecnológica e o aumento expressivo das compras online, o Poder Executivo editou o Decreto 7.962/2013, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor para dispor de maneira mais específica e detalhada sobre a contratação no comércio eletrônico. Essa norma infralegal passou a exigir que os sites e meios eletrônicos disponibilizem ferramentas claras, ostensivas e de fácil acesso para que o consumidor possa exercer seu direito de arrependimento de forma imediata e descomplicada.

Quando o consumidor opta por cancelar a sua compra online dentro do prazo legal e fatal de sete dias corridos, a legislação brasileira assegura de modo expresso que a restituição dos valores pagos deve ser realizada de forma imediata e devidamente atualizada monetariamente. O reembolso precisa ser necessariamente integral, ou seja, a obrigação do fornecedor é devolver ao consumidor o exato status quo ante (que significa retornar a parte à situação patrimonial idêntica em que ela se encontrava antes de realizar a operação de compra).

Nesse sentido, um ponto de frequente dúvida entre compradores e lojistas é sobre quem deve arcar com os custos logísticos do frete, englobando tanto o valor cobrado na entrega original quanto a taxa da logística reversa. A jurisprudência e o entendimento dominante nos tribunais de proteção ao consumidor reforçam categoricamente que todos os custos inerentes à devolução da mercadoria aos estoques, incluindo os valores de frete, são de responsabilidade única e exclusiva do fornecedor. O consumidor, em hipótese alguma, pode sofrer nenhum ônus financeiro, retenção de percentuais ou multas ao exercer um direito amparado pela legislação. Portanto, não cabe legalmente à loja cobrar qualquer taxa de devolução ou se recusar a devolver o valor do frete pago no momento da finalização da compra.

Passo a passo: como exercer o direito de arrependimento compra online

É fundamental que o consumidor aja de forma proativa, ágil e formalizada dentro do prazo legal de sete dias corridos, cujo início de contagem começa a fluir no dia subsequente ao recebimento do produto no endereço indicado. Para que a devolução de uma compra online seja feita de maneira estritamente correta e documentada, recomenda-se a observância do seguinte procedimento:

1. Formalize a desistência rapidamente: entre em contato com a empresa fornecedora pelos canais oficiais de atendimento informados no site indicando claramente que deseja cancelar a compra pelo exercício do direito de arrependimento. Não é necessário apresentar justificativas longas; basta invocar expressamente o artigo 49 da Lei 8.078/1990.
2. Registre toda a comunicação: anote e guarde de forma segura todos os números de protocolos de atendimento que comprovem que a sua solicitação foi devidamente recepcionada pelo fornecedor dentro da janela dos sete dias.
3. Prepare o produto para a viagem de retorno: de preferência, recoloque o item na sua embalagem de fábrica original, ou providencie uma embalagem de transporte segura, certificando-se de enviar o produto acompanhado de absolutamente todos os manuais de instrução e acessórios periféricos.
4. Realize a devolução nos parâmetros da logística: siga estritamente as instruções fornecidas pela loja. Na imensa maioria dos casos documentados, o fornecedor emitirá um código de postagem reversa, permitindo que você entregue o pacote já embalado em uma agência dos Correios, sem precisar desembolsar qualquer valor.
5. Acompanhe efetivamente o estorno financeiro: após a devolução ser recebida no centro de distribuição, monitore com atenção a fatura do seu cartão de crédito (onde o estorno pode levar um tempo de processamento de uma a duas faturas) ou o depósito em sua conta corrente.

Documentos e provas essenciais que o consumidor deve guardar

Para se resguardar e evitar eventuais desgastes jurídicos, especialmente nos casos em que um fornecedor mal-intencionado possa alegar erroneamente que o pedido de cancelamento ocorreu fora do prazo estabelecido, é de suma importância que o consumidor mantenha um acervo de evidências materiais. Dessa forma, mantenha salvo de forma digital ou imprima o seguinte rol de documentos comprobatórios:

• A via da nota fiscal eletrônica de venda do produto.
• Todos os e-mails e mensagens contendo a confirmação do pedido, do faturamento e, sobretudo, a confirmação oficial da data em que a transportadora ou os Correios efetivaram a entrega do pacote.
• As capturas de tela (prints) extraídas do ambiente do site da loja que confirmem a solicitação de devolução ou do conteúdo discutido no chat de atendimento.
• Os números de protocolo fornecidos pelo suporte ao cliente no momento do acionamento.
• O comprovante impresso recebido pelos Correios ou pela transportadora privada no exato momento em que a mercadoria é entregue para a logística reversa.

O que fazer se a loja recusar a devolução no prazo legal?

Infelizmente, é possível observar que algumas empresas ainda tentam impor obstáculos indevidos ao exercício desse direito garantido pelo legislador brasileiro. Uma prática relativamente comum, porém considerada abusiva aos olhos do ordenamento jurídico, é a loja afirmar que itens adquiridos em grandes promoções, bem como produtos cuja embalagem plástica tenha sido aberta, não poderiam ser objeto de devolução. Como a lei nacional não faz essas distinções e prevalece sobre regulamentos de lojas, tal recusa manifesta-se de forma ilegal.

Se, após o requerimento formal, o fornecedor ignorar o pedido de devolução, não apresentar respostas úteis ou simplesmente se recusar a emitir o necessário código de logística reversa, o consumidor deve registrar uma notificação na plataforma oficial de resolução de conflitos gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor, o Consumidor.gov.br. Trata-se de um canal público e direto de comunicação monitorada entre consumidores e os departamentos jurídicos das empresas cadastradas.

Outra alternativa no campo administrativo consiste em abrir uma reclamação formal e documentada no Procon do seu respectivo estado ou de sua municipalidade. O órgão de defesa do consumidor detém competência para notificar diretamente a empresa infratora, exigir esclarecimentos técnicos sob pena de desobediência e, dependendo da gravidade, aplicar sanções financeiras e administrativas.

Contudo, em situações mais complexas em que o impasse não é minimamente resolvido pelos canais administrativos ou de mediação online, ou ainda quando se verificam prejuízos adicionais severos decorrentes da demora injustificada da empresa na devolução dos valores pertencentes ao cliente, o acionamento do Poder Judiciário passa a ser a via necessária para assegurar o respeito às normas pátrias. Por isso, a avaliação cuidadosa das evidências e da recusa da loja deve ser considerada ao se decidir os próximos passos na esfera da proteção e defesa dos seus direitos garantidos. Em caso de dúvidas, entre em contato com o Dr. Michel Paes, advogado inscrito na OAB/AC sob o nº 4.189, atuante em Rio Branco/AC.